Wie misst Amazon die Kundenzufriedenheit?
Bekanntermaßen ist die Kundenzufriedenheit eines der wichtigsten Kennzahlen für Seller und somit Basis für die Amazon Performance Metriken. Diese Kennzahlen werden untersucht, um zu beurteilen, wie gut der jeweilige Verkäufer auf Amazon ist. Auf der Seite der Verkäuferleistung findet man in der Kundenservice-Performance weitere Informationen darüber, wie man dabei abschneidet.
Folgende Statistiken werden in den Amazon Performance Metriken berechnet und angezeigt:
Rate an Bestellmängeln
Die Rate an Bestellmängeln zeigt einen Prozentsatz von negativen Bestell-Bewertungen. Für diese Negativbewertungen wurde ein A-bis-Z-Garantieantrag gestellt oder es fand eine Servicerückerstattung statt. Die Zahl dieser Auswertung ermöglicht eine Gesamtbeurteilung der Leistung.
Die Rate an Bestellmängeln kann für jeden beliebigen Bestellzeitraum in der Vergangenheit berechnet werden. Viele Mängel werden meist erst nach mehreren Wochen nach der Bestellaufgabe gemeldet. Daher wird der Zeitraum üblicherweise nicht früher als 30 Tage ab dem aktuellen Datum enden.
Unzufriedenheit mit Rücksendungen in Prozent
Die Kennzahl „Unzufriedenheit mit Rücksendungen in Prozent“ misst die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit ihren Erfahrungen bei Rücksendungen. Die Rücksendeerfahrung ist negativ, wenn ein Rücksendeantrag eine negative Kundenbewertung (Rate an negativem Feedback) aufweist, nicht innerhalb von 48 Stunden beantwortet (Verspätete Antworten in Prozent) oder fälschlicherweise abgelehnt wurde (Rate ungültiger Ablehnungen). Die Unzufriedenheit mit Rücksendungen in Prozent sind alle negativen Rücksendeanträge als Prozentsatz der Gesamtzahl von Rücksendeanträgen.
Gemäß der Richtlinien müssen Verkäufer eine Unzufriedenheit mit Rücksendungen in Prozent von unter 10 % aufrechterhalten. Derzeit hat es keine negativen Folgen, wenn die Anforderungen an die Verkaufsleistungen nicht erfüllt werden. Allerdings neigen Kunden mit ungelösten Problemen eher dazu, negative Bewertungen abzugeben und A-bis-Z-Garantieanträge zu stellen.
Im Kenzahlenmonitor findet man weitere Metriken zur Bewertung der Verkäuferleistung, wie beispielsweise
Verdacht auf Verletzung geistigen Eigentums
Beschwerden zu geistigem Eigentum
Kundenbeschwerden zur Produktechtheit
Kundenbeschwerden zum Produktzustand
Kundenbeschwerden zur Produktsicherheit
Verstöße gegen Angebotsrichtlinien
Verstöße gegen die Richtlinien zu Produktbeschränkungen
Verstöße gegen unsere Richtlinien für Produktrezensionen von Kunden
Zu den Versandleistungen zählen folgende Metriken:
Rate verspäteter Lieferungen
Die Rate verspäteter Lieferungen sind alle Bestellungen mit einer Versandbestätigung nach dem voraussichtlichen Versanddatum als Prozentsatz der Gesamtzahl der Bestellungen über einen Zeitraum von 10 oder 30 Tagen an. Die Rate verspäteter Lieferungen gilt nur für Bestellungen mit Versand durch Verkäufer.
Verkäufer eine Rate verspäteter Lieferungen von unter 4 % aufrechterhalten, um bei Amazon verkaufen zu können. Eine Rate verspäteter Lieferungen von mehr als 4 % kann die Deaktivierung des Kontos zur Folge haben.
Stornierungsrate vor Auftragserfüllung
Die Stornorate gibt alle vom Verkäufer stornierten Bestellungen als Prozentsatz der Gesamtzahl der Bestellungen innerhalb eines festgelegten Zeitraums von 7 Tagen an. Die Stornorate gilt nur für Bestellungen mit Versand durch Verkäufer.
Diese Kennzahl berücksichtigt alle vom Verkäufer veranlassten Stornierungen von Bestellungen. Davon ausgenommen sind Bestellungen, deren Stornierung von Kunden im persönlichen Amazon-Konto angefragt wurden. Ausstehende Bestellungen, die vom Kunden direkt über Amazon storniert wurden, werden nicht berücksichtigt.
Gemäß der Richtlinien müssen Verkäufer eine Stornorate von unter 2,5 % aufrechterhalten, um bei Amazon verkaufen zu können. Eine Stornorate von mehr als 2,5 % kann die Deaktivierung des Kontos zur Folge haben.
Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern
Die Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern sind alle Sendungen mit einer gültigen Sendungsverfolgungsnummer als Prozentsatz der Gesamtzahl von Sendungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums von 30 Tagen. Die Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern gilt nur für Bestellungen mit Versand durch Verkäufer.
Amazon-Kunden können sich nur mithilfe von Sendungsverfolgungsnummern über den Verbleib ihrer Bestellungen und deren voraussichtliches Eintreffen informieren.
Für Bestellungen mit Sendungsverfolgung werden zwar tendenziell weniger A-bis-Z-Garantieanträge eingereicht und sie erhalten i. d. R. bessere Verkäuferbewertungen, derzeit hat es jedoch keine negativen Folgen, wenn die Anforderungen an die Verkäuferleistung bei der Sendungsverfolgung nicht erfüllt werden.
Pünktliche-Lieferungs-Rate
Die Rate der pünktlichen Lieferungen (OTDR) bezeichnet alle zum voraussichtlichen Lieferdatum zugestellten Sendungen als Prozentsatz der gesamten verfolgten Sendungen. OTDR gilt nur für Bestellungen mit Versand durch Verkäufer.
Die OTDR-Leistung werden bei der Bestimmung berücksichtigt, welche Transportzeiten angegeben werden können.
Eine Verkäufer-OTDR von mehr als 97 % wird empfohlen, um eine gute Kundenerfahrung bereitzustellen. Momentan gibt es jedoch keine negativen Folgen, wenn die Zielvorgabe nicht erreicht wird.
Desweiteren müssen Produktrichtlinien wie Produktechtheit, geistiges Eigentum, Produktsicherheit etc eingehalten werden. In der “Stimme des Kunden” sieht man sehen den Status der Kundenerfahrung für eigene Angebote sowie die Produkt- oder Angebotsbewertungen von Kunden. Auf dieser Seite können außerdem Maßnahmen ergriffen werden, um Probleme mit einem Produkt oder einem Angebot zu beheben.
Dein AMZ Mastersellers Team