Kundenzufriedenheit

Jeder Verkäufer, ob bei Amazon, anderen Web-Shops oder in einem Ladengeschäft, sollte die Zufriedenheit des Kunden als höchste Priorität sehen. Während sich Empfehlungen über erworbene Produkte im Einzelhandel noch über Freunde und Bekannte verbreiten, ist es im E-Commerce etwas anders. Kunden haben hier die Möglichkeit ihre Erfahrung und Sichtweise zu einem gekauften Artikel für alle sichtbar zu machen.

Bei Amazon funktioniert dies über eine Bewertung zwischen 1 bis 5 Sterne, wobei 1 Stern für ein unzufriedenes Kundenurteil steht und 5 Sterne eine besonders gute Kundenrezension bedeutet. Zudem haben Kunden hier die Möglichkeit kurz oder lang zu beschreiben, warum sie so zufrieden bzw. unzufrieden mit dem erworbenen Artikel sind.

Ob Bewertungen einen Einfluss auf das Ranking haben ist nicht komplett bestätigt, aber doch sehr wahrscheinlich. Da der Online-Shop, beispielsweise Amazon oder ebay, bei jedem verkauften Produkt mitverdient, kann man davon ausgehen, dass Produkte, die eine gute Bewertung haben und somit in der Regel eher gekauft werden, weiter oben gelistet werden.

Positive Kundenrezensionen erzeugen Vertrauen

Zudem ist eine gute Rezension auch für potenzielle Neukunden ein wichtiger Indikator. Der Grund dafür ist, dass sich Käufer eher für Produkte entscheiden, die bereits von anderen gekauft und als gut befunden wurden. Dabei spielen neben der Anzahl der kleinen gelben Sternchen natürlich auch die Anzahl an Bewertungen eine Rolle. Je mehr Rezensionen es gibt, desto aussagekräftiger wird ein Kundenurteil eingestuft.

Was können die Ursachen für ein negatives Kundenurteil sein?

Generell sollten Händler auf negative Kundenbewertungen schnell sowie individuell handeln und reagieren. Je besser sich ein Kunde betreut fühlt, desto mehr Vertrauen kann er zum Händler aufbauen. Dies ist im Online-Handel natürlich immer etwas schwieriger als im Einzelhandel, darum sollte man keine allgemeinen Floskeln wählen, sondern speziell auf die Unzufriedenheit des einzelnen Kunden eingehen.

Tritt eine gewisse Unzufriedenheit häufiger auf, kann es unter Umständen auch an der Beschreibung, den Produktbildern o.ä. liegen. Bemängeln Käufer z.B. die Größe eines Produktes, die Beschaffenheit oder die Farbe, sollte man schauen, ob man die Bilderleiste um weitere oder aussagekräftigere Fotos ergänzen bzw. erweitern sollte. Häufig gestellte Fragen zu einem Produkt können in den Bullet Points oder der Produktbeschreibung im Vorfeld geklärt werden, so kommt eine gewisse Unzufriedenheit gar nicht erst auf.

Handelt es sich bei der Unzufriedenheit um Einzelfälle kann man den Kunden mit Austausch der Ware, einer Gutschrift oder praktischen Hinweisen zum Gebrauch wieder zufrieden stellen. Auch hier gilt, je individueller man auf den Kunden eingeht, desto besser fühlt dieser sich beraten.

Kann eine negative Bewertung in eine positive gewandelt werden?

Kunden haben die Möglichkeit ihre Beurteilung über ein Produkt wieder zu verändern. Das gilt natürlich nicht nur von negativ zu positiv, sondern auch anders herum. Darum lohnt es sich, auf Missfallen oder Unmut eines Käufers einzugehen. Denn eine negative Rezension kann manchmal das gesamte Ergebnis eines Händlers beeinflussen.

Dein AMZ Mastersellers Team